CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi nedir?

CRM konusunda çokça örnek ve tanım olmakla birlikte, ben hep bir örnekle anlatıyorum bu aralar CRM’i. Açılımı, Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi. Peki ne işe yarar bu CRM ? Bunu yaşadığım o örnekle anlatmak isterim.

6 aydır ekmek aldığımız bir fırın var. Fırın sahibi, yoldan geldiğimizi gördüğü anda, aldığımız ekmek çeşidini alıyor, ekmek kesme makinesine atıyor ve fırına girdiğimiz anda, güzel bir karşılama yapıp ardından ekmek poşedini elimize tutuşturuyor. Bütün müşterilerinin hangi ekmek çeşidini aldığını, ekmeği dilimlenmiş mi yoksa dilimlenmemiş mi sevdiğini ve kaç ekmek aldığını biliyor. Muhteşem bir veritabanı yapmış zihninde.

Bir gün fırına ben gittim ( Genellikle ekmeği eşim alıyor) Amca yine ben fırına girerken ekmeği kesip hazır hale getirmişti. Ekmeği aldım. Tam kolay gelsin deyip çıkacakken “Kızım neden gelmedi? İyi mi?” dedi. İyi iyi dedim ve fırından ayrıldım. İşte CRM bu. Müşterinin ne istediğini bilirsin, kaç ekmek aldığını, ekmeği aileden kimin aldığını, hangi çeşit aldığını, o olmadığında alternatif olarak ne aldığını bilirsin.  Bunları CRM uygulmaları yapıyor. Yapamadıkları ise “Kızım neden gelmedi” cümlesinde saklı. Bu cümle, müşteri bağlılığını yaratıyor ve CRM’i bi radım daha öne taşıyor. Biz Türkleri, gönlünden bir kere yakalarsan, bir daha sana ardını dönmeyiz. Fırıncı amca bunu iyi fark etmiş ve bu yüzden müşterisi onu bırakıp gitmiyor. Çokça rakibi olmasına rağmen, müşterileri ekmeklerini hep ondan alıyorlar.

İşte CRM bu. Müşteri sadakatini ortaya çıkaran ve bir firmanın ayakta kalmasını sağlayan şeye ben CRM diyorum. Tabi siz bu fırıncı amca gibi bir hafızaya sahip olmayabilir ve çok sayıda müşteriye sahip olabilirsiniz. O zaman CRM yazılımı kullanmanız gerekecek ve tabi CRM i iyi bir şekilde işletmeniz gerekecek. Bu sistemin size CeReMe olmaması için de sadece bir yazılım olarak değil,şirket kültürünüze yerleşmiş ve müşteriyi gönlünden yakalayacak iletişimle yapmalısınız CRM’i.

*CRM konusunda Türkiyede tanıdığım en bilgili/uzman kişi Uğur Özmen. Kendisi yıllarını CRM’e vermiş ve bu konuda Bilgi üniversitesinde ders veriyor. Eğer işletmenizde CRM yapmak istiyorsanız, Uğur Özmen’in blogundaki yazıları mutlaka okumanızı ve ondan sonra CRM sistemi oluşturmanızı  tavsiye ederim.