VerdiÄŸim eÄŸitimlerde genellikle bu cümleyi çok kullanırım. “Müşteri her zaman haklıdır” ama  dinleyicilerin suratlardaki ifadeden sonra ÅŸunu da eklerim “Haksız olsa bile, haklıdır” Bu, eskilerin “Müşteri kıraldır” deyiminin yerini almıştır. Krallar bile haksız olabilir ama bu son söz “Müşteri her zaman haklıdır” kesin ve nettir.

Günümüz piyasa koşullarında öfkeli olan yalnızca tüketiciler değil. Tüketiciler için haklar var, seslerini duyurabiliyor, aldıkları ürünleri 30 gün içinde iade edebiliyor, personeli kızdırabiliyorlar v.s. Ya çalışanlar?Onlar da öfkeli midir? Kesinlikle çok öfkeliler. Bunu en çok insanlar şirketlerinden ayrıldıklarında fark edebiliyoruz. Demediklerini bırakmıyorlar şirket hakkında. Bunu engellemeniz mümkün mü! Kesinlikle değil.

Piyasa koÅŸulları ve ÅŸirketler arası rekabet en çok çalışanlar üzerinde baskı yaratıyor. Özellikle çalıştığı iÅŸten memnun olmayan ve hizmet sektöründe çalışan insanlar, bu baskıyı daha çok duyumsuyorlar üzerlerinde. Bunun sonucunda da kızgın bir personel kitlesi ve mutsuz müşteriler görüyoruz. Müşteri, personelin davranışını kuruma mal ediyor ve etiketi vuruyor. Yaz tatili için otelden ayrılan müşteri resepsiyona bağırıyor “Bu otele bir daha adım atmayacağım” ve bu müşteri, bunu bütün bir çalışma yılı boyunca arkadaÅŸlarına anlatıyor. “Sakın o otele gidip, benim gibi tatilinizi zehir etmeyin” Kulaktan kulaÄŸa yayılan bu haber, bir yıl sonra belki de otele gidecek 100 müşterinin önünü kesiyor. Sonuç: Mutsuz çalışan, mutsuz müşteri, mutsuz otel iÅŸletmecisi!